遵循“六个坚持” 做精企业品牌
——进一步做大做强咸阳城投物业的调研思考
咸阳市委改革办 咸阳城投集团联合调研组
物业管理服务是现代城市服务的重要部分和现代城市运转的基础保障，直接影响城市整体形象和群众生活品质，关系社会和谐稳定。随着城市化水平不断提升，城区人口总量不断扩大，城建现代化不断提高以及城市运营市场化改革不断推进，优质化专业化的物业管理服务越来越受到各类城市主体尤其是市民群众的关注欢迎。咸阳城投物业管理有限公司（简称咸阳城投物业）作为全市仅有的两家市属国有物业企业之一，认真学习贯彻咸阳市第八次党代会精神，持续解放思想，锐意改革创新，做优做精企业品牌，做大做强行业示范，为咸阳谱写新时代高质量发展新篇章、建设现代化“西部名市丝路名都”做出有力贡献。
一、发展现状
咸阳城投物业是咸阳城投集团全资子公司，2008年成立，注册资金300万元，在册干部职工325名，起初仅是咸阳城投置业公司的配套企业，承接咸阳城投置业房地产项目的前置物业管理及延伸业务。近年来，在咸阳城投集团的指导支持下，咸阳城投物业紧抓农村城市化等发展机遇，秉持为民服务宗旨，发挥市管国有优势，积极开拓进取，企业发展进入快车道，规模效益不断提升，声誉口碑越来越好，“城投物业”已成为咸阳物管行业的标杆企业、响亮品牌。
（一）业务范围不断拓展。2017年咸阳城投物业以133万元成功中标咸阳湖古渡廊桥物业管理项目。2018年至2019年先后接管了西北机电研究所、西北地矿院、九冶建设集团、陕西邮电学院、宝鸡石油钢管厂家属区等国企“三供一业”项目。2019年起与专业家政服务机构合作，在安谷苑、河南街等小区开展特约延伸服务。2021年又承接了城投时代、锦绣秦川两个棚户区改造小区，服务面积由2017年的56万平方米增至202万平方米，增幅达261%。目前还在积极办理承接东南坊、华家寨、王家村等3个棚改小区的物管服务，服务业主净增1万户，管理服务总面积净增77万平方米，总计达到300万平方米。随着服务区域不断扩大，先后注册成立了保洁、保安两个子公司，在提升自身服务质量的基础上增加新的服务项目，进一步拓展了咸阳城投物业的业务范围。
（二）管理水平不断提升。咸阳城投物业始终坚持以创新求突破，以管理增效益。健全董事会、监事会，完善法人治理结构。严格资质管理，鼓励比学赶超，管理人员持证上岗率达到了100%，其中高级物业管理师3人，物业管理企业经理14人，中高级会计师4人，工程师2人，经济师1人，助理政工师3人，特种设备管理人员26人。积极推广“互联网＋智慧社区”管理模式，与咸阳电信公司战略合作，改造建立高清网络视频监控云系统，为快速处置突发事件、提升物业服务效率奠定基础。探索“党建＋物业”运作模式，联合社区、业主建立“红色物业”学雷锋志愿服务站，建立“小区红色网格”，党员干部亮明身份，彰显责任担当，共同参与治理。大力推行经营绩效管理，2017年在河南街小区试点、2020年在各小区全面推行项目目标责任管理，促进了降耗节支，开源节流，实现企业扭亏为盈和利润稳步增长。
打造绿树成荫、花团锦簇、舒适宜居的小区环境
（三）企业口碑不断向好。国有市属的企业属性，突出服务的企业管理，注重公益的企业文化传递着热诚信任，赢来了感谢感动，收获了一系列美誉好评。咸阳城投物业公司近年先后荣获“全国青年文明号”“陕西省青年文明号” “咸阳市青年文明号标兵”“咸阳市最佳志愿服务组织” “咸阳市青年安全生产示范岗”“咸阳市慈善志愿服务先进集体”“咸阳市模范职工之家”等荣誉称号，实现了创文抽检“零失误”和疫情防控“零感染”，愿景园、九冶小区等被评为市区两级首批“垃圾分类示范小区”“绿色社区”。陕邮职院丁大爷年逾九旬，出行不便，子女均在外地，城投物业人员定时上门为老人服务，没有误过一次事，老人深受感动，给物业中心送来一面“乐于助人热情耐心”的锦旗，这样的事例举不胜举，彰显了广大业主对城投物业的认可和赞誉。
二、形势挑战
当前，物业管理行业发展面临新的形势，给咸阳城投物业发展提供了新机遇新空间，也提出了新要求新挑战。
（一）区域发展空间日益宽广。“十四五”期间，我国常住人口城镇化率将提高到65%，咸阳常住人口城镇化率将达到60%以上，到2035年咸阳主城区面积将达到200平方公里、人口将突破200万。随着西咸一体化进程深入推进，两地经济社会联系日趋紧密。今年国家正式印发《西安都市圈发展规划》，一个覆盖西安、西咸新区、咸阳、铜川、渭南、杨凌六市（区），面积约2万平方公里，人口约1800万，全国第五、西北唯一的现代化都市圈开始加速构建。西咸都会区、西安都市圈的加快建设和迭次拓展给予咸阳城投物业更大市场空间，同时也使咸阳城投物业面临更多其他大品牌物业企业的强力竞争。
（二）行业创新步伐越来越快。近年来，随着我国经济社会的高速发展，一系列物业管理法规制度的颁布实施，物业管理市场日趋成熟，物业管理行业呈现出生机勃勃的“资本化、市场化、规模化、科技化、生态化、数字化、平台化”创新发展态势，经营方式由传统型向科技型转变，盈利模式由守摊型向创新服务型转变，管理方式由粗放型向精细型转变，运作模式由独揽型向分包型转变，组织形式由分散型向联盟型转变。“十四五”时期，我国经济发展主题是高质量发展，面对市民群众尤其是业主群众对日益增长的美好生活追求，持续推进品质化、标准化、多元化建设就成了物业管理企业的关键词、头等事。物业企业“不做大不赚钱”的特征决定了必须要走“先做大后做强”的发展道路，以规模化集约化促进标准化科技化，提高服务水准和成本效率。国内外知名物业服务品牌均为强势规模企业。广东碧桂园服务年营收100多亿，不排除5年内“破1000亿”，香港戴德梁行物业顾问公司管理服务面积1000万平方米，年收入20亿，人均年创收67万元，人均管理面积3万平方米，西咸两地任何一家本土物业都难望其项背。“愈大愈快、强者恒强”成为主导未来物管行业生态格局的基本定律。
（三）企业问题困难日渐凸显。管理难度大。由于历史和体制原因，城投物业的管理服务区域存在“三多”特性：早期开发的旧小区旧楼宇多，城中村棚户区拆迁安置户多，多年享受物业补贴的单位家属院多。这些小区多数业主或没有购买物业服务习惯，或缺少小区共同体意识，或没有稳定职业收入，或年老体弱行动不便，物业管理收费难度大。小区经常出现设施损坏、乱丢乱扔、乱停乱放、高空抛物等现象，物业管理运营面临较大人员与财务压力。以2018年为例，仅河南街、安谷苑两个小区物业费欠缴总额就达125万元。专业人才缺。咸阳城投物业公司员工总数为369名，有专业资质人员占比不到14.4%，有大专以上学历人员占比不到16.5%，14.6%的员工从业时间不足2年，65.5%的员工从业时间不足5年，物业管理的知识储备与经验积累不多，物业管理服务质量难以有效提升。维修资金少。多数老旧小区或单位家属院在早期分配房屋与优惠售房过程中公共维修资金没有或很少收缴，大型配套设施维修改建很难争取有关部门的项目资金支持。没有规划停车位、公共配套差、绿地面积小等已成为业主反映强烈的热点难点问题。
三、路径思考
面对新机遇、新挑战、新要求，咸阳城投物业必须遵循“六个坚持”思路，聚焦问题、精巧破题，紧跟潮流、勇创一流，打造城投金字招牌、提升企业规模效益。
（一）坚持党建引领，打造红色物业。在积极建立健全企业法人治理结构，完善企业管理制度，明确落实和充分发挥党组织在企业领导作用的基础上，坚守国有企业的属性定位，坚持以人民为中心的价值导向，将“党建＋”模式嵌入物管服务全过程，以强化企业管理服务能力为支撑，增强广大业主获得感、满意度为方向，加强与党政部门、社区组织、社会力量的联系协作，努力在党建引领、多元融合、精细服务的“红色物业”运行模式上进行更多探索，在党委政府重大应急工作保障上做出更多担当，在参与社会公益活动上付出更多心血，更好地参与社会治理，服务业主群众，把城投物业打造成咸阳“红色物业”第一品牌。
（二）坚持多元开拓，做大企业规模。既要充分发挥城投集团资源优势顺势承接城投置业开发小区，主动承担政府拆迁安置小区，还要发挥特色优势，立足资源实际主动出击，积极竞争接管业主委员会招标的小区楼宇以及街道社区委托管理的零散老旧小区楼宇。既要立足脚下全力开拓全市域物管市场，也要适应与抓住西咸一体化趋势与机遇，积极进军西安尤其是西咸新区的物管市场。既要精心搞好保安、保洁、设施维修保障等传统业务，也要积极探索“物业服务＋生活服务”运营模式，依托咸阳城投集团停车服务、医疗康养、保安保洁等优势产业在城市物业、政府物业、公建物业等领域加速布局，抢抓平台整合“市带县”带来的新机遇向县区延伸，在清洁、递送、代管、代办、代缴、代购、心理咨询、法律援助等特色服务上努力拓展，发展月子会所、儿童托管、老年人照料、文艺辅导等新兴产业，多产联动，协同推进，满足居民多样化多层次居住需求，不断拓展服务经营的范围与领域，实现城投集团的“内循环”、服务社会的“大循环”。
（三）坚持智慧运用，增强管理效能。积极运用“互联网＋”思维，开拓新技术新模式新业态。探索智能供给。开发智能APP，打造物业、社区、居民三方线上互联互通平台，推广“互联网＋管务公开”“互联网＋生活服务”，将物业缴费、报事报修、一键开门、购物消费、社区百科、就业信息等服务事项纳入平台管理，主动为社区居民居住生活提供便利化服务。强化智能管理。开发建立智能化物业管理系统，集成门禁、车场、梯控、监控、对讲、巡更、停车管理、自动喷淋等系统，实现通知公告、投诉保修、收费管理等业务网上查阅、交流和操作，把“看不见”服务变成“看得见”服务，减少物业管理中的盲点死角。拓展智慧经营。依托运用物业服务数字平台，大力拓展线上物品供销，推广维修保养、保姆月嫂、上门洗车等社区服务，实现跨界融合、共享发展。
（四）坚持精细操作，提升服务水平。物业管理是业主购买服务，业主认可满意是根本标准。必须严谨工作。细化指标，健全规范，严格考核，把高标准高质量落实到物业管理服务全过程各环节。必须主动工作。定期入户访谈，了解业主需求，交流物业动态，业主投诉第一时间处理，发生纠纷第一时间沟通。必须用心工作。广泛开展微笑服务，主动为业主送上生日和节日祝福。定期检修公共设施，严格小区保安管理，为业主提供舒心安宁的生活保障。必须阳光工作。小区重大事项和居民普遍关心事务及时向业主和客户公开，听取意见建议。
（五）坚持招贤引才，建设专业团队。物业管理事务繁杂，不仅有保安保洁等劳力型工作，也有设施设备维修养护、财务核算、运营管理等技能型工作，随着智慧物业等新技术新模式的大量引进和普及，物业管理的知识性、专业性越来越强，需要更多高素质专业人才。要建立学习制度，落实学习任务，“走出去”“请进来”相结合、授课培训和交流研讨相结合、学历提升和专业辅导相结合、全员培训和重点轮训相结合，督导员工学业务、通法规，学经济、懂市场，学管理、优服务。同时根据业务发展需要有意识加大年轻高学历高技能人才的招聘引进，打造专业团队，服务企业发展。
（六）坚持品牌营造，彰显企业形象。品牌营造对于增强企业凝聚力、感召力、竞争力有重要意义。缔造企业文化。坚持“业主第一、服务至上”的宗旨，倡导“学习、务实、创新、卓越”精神，以“最美城投人” 评选为载体，激发企业员工的干事创业热情，让优秀品质、优质服务、优良声誉等企业特性渗透到每个员工内心深处，体现到管理服务各个环节。创建特色品牌。依托愿景园小区“垃圾分类示范小区”创建成果打造绿色物业品牌；依托钢管厂小区、地矿院小区、九冶小区、邮电学院小区的历史积淀和文化底蕴打造文化物业品牌；以安谷苑、河南街两个老旧小区为重点打造惠民物业品牌；以东南坊、华家寨物业小区为突破，打造智慧物业品牌。强化宣传推介。加强媒体联系，多层次、多途径宣传企业经营理念、成功案例和人物事迹。高频次高质量打造社区文化生活，积极开展物业与业主间的互动交流，凝聚共识，共建共治，让“城投物业”的金字招牌深入人心，广为传播。
（联合调研组成员：咸阳城投集团党委副书记、总经理杨小平，咸阳市委改革办副主任时晓东，副县级研究员王珍）
