专业引领 服务提质
着力打响咸阳城投物业金字招牌
党委副书记、总经理 杨小平
（2022年2月）
随着房地产行业的蓬勃发展、房地产市场的日益成熟，物业服务行业已成为社会关注的焦点，逐渐由配角变身主角，助力城市更新，服务城市发展，具有广阔的发展前景，被业内人士称之为房地产的二次开发。伴随而来的城市更新政策不断深入，广大老百姓生活品质的不断提升，对美好生活的追求越来越高，小区物业服务水平的高低，成了考量业主置业居住的关键要素。作为房地产开发领域的城投置业公司和物管行业的城投物业公司，如何适应时代发展，满足社会需求，在臻于至善的服务中树立口碑，在日新月异的城市化进程中抓住创新点，进而抢占先机、拓宽市场、扩大经营、适应发展，就显得尤为重要。
咸阳城投物业公司历经十多年的发展实践，不断克服发展壁垒，应对市场挑战，满足社会需求，积累和创造了许多鲜活的发展经验，取得了一定的成绩，也逐渐成为了咸阳物业管理行业的中坚力量。截至目前，公司共管理服务小区9个，服务业主1.5万户，服务面积达200万㎡；2022年6月，还将承接锦绣秦川、东南坊、华家寨等4个小区的物管服务，服务业主1.5万户，服务面积150万㎡；届时，累计服务面积将达到350万㎡。然而，物业服务的标准化、多元化程度不高，收费市场化程度偏低，多种经营渠道相对较窄，特别是90年代政府安置性小区遗留问题较多，现有资金无法解决暴露出来的问题和不足。这些制约着企业的健康发展。笔者就如何利用现有资源优势、树立亮点、打造品牌，有针对性地提升特色，有目标的打造高端，形成独具特色的服务模式，打响“城投物业”这一“金字招牌”，进行了深入思考，通过综合研判，结合咸阳城投物业发展实际，坚持以专业发展为方向，以服务提质为根本，以“互联网＋”为创新思维导向，提出了“红色物业”引领、特色物业品牌主导的发展思路，着力打造城投物业金字招牌，服务咸阳百姓。
一、一区一品，彰显特色，树立亮点
城投物业作为咸阳物管行业的中坚力量，面对当前日趋激烈的市场竞争，只有不断更新理念，依托各服务小区现有工作基础条件，结合社区建设固有的特点，充分挖掘，创造特色，建立多品牌战略，打造特色，树立亮点，实现一区一品，以标准化、现代化、人性化服务，着力打造核心品牌，不断提升物管服务的影响力、辐射力，满足业主不断增长的服务需求。
一是打造绿色物业品牌。坚定不移地走生态优先绿色发展之路，依托愿景园小区国家级“垃圾分类示范小区”创建成果，定期举办绿色消费、环境教育、绿色住宅等宣传活动，引导广大业主自觉参与绿色物业的管理；进一步强化物业管理，将绿色环保的管理要求明确细化，确保工作制度化、目标化、规范化、全员化，对小区内秩序、保洁、维修等基础服务采取统一要求、明晰目标、分清责任；成立环境品质监督组，由优秀物业员工和热心公益事业的业主组成，共同监督小区的环境；积极开办绿色超市、建立绿色食品配送中心、引入节能环保产品，为业主提供优质的绿色服务，多层次打造绿色的世外桃源，着力打造“绿色物业”靓丽品牌。
二是打造红色物业品牌。突出以党建引领为主线，整合服务资源，聚集服务力量，以锦绣秦川小区为样板，设立党员示范岗，发展小区“红管家”，在物业服务中心和门岗设立企业标志、红色物业标准，在小区楼道内设置“红色物业”负责人姓名照片、联系方式，公布工作人员、监督管理电话；推选一批热心服务居民群众、具备一定物业管理和法律知识的党员作为“红色邻里代表”，对物业的重大事项、重要问题进行民主协商；按照有场所、有设施、有标牌、有党旗、有制度规程、有议事记录、有红管亮相的“七有”标准，设置“红色物业”议事厅，定期召开会议，把小区党组织、物业公司、居民代表等各方力量有效整合，共同讨论、沟通、协调解决社会治安、环境卫生、垃圾分类、矛盾纠纷等业主最关心、最棘手的问题，化解矛盾纠纷，彰显“红”的特色，体现“治”的成效，打造咸阳乃至全省第一个“红色物业”品牌。
三是打造文化物业品牌。依托钢管厂小区、地矿院小区、九冶小区久远的历史文化积淀，借助邮电学院小区独特的文化底蕴，挖掘故事，传承文脉，发挥教育树人先进作用，将历史文化融于物业管理服务全过程，制定小区居民精神文明公约，完善、充实娱乐场所和文体活动设施，广泛开展科教文化进社区活动；切实加强小区文化建设，配置具有各小区历史文化底蕴的文化墙、图片壁栏，凝聚与流动相结合，传统与现代于一体，拓展文化内涵和教育价值；广泛开展“小区大舞台”、“亲情大联欢”等文艺演出活动，组织开展各类体育比赛、文化协会活动，加强住户之间的交往与联系，培养群体活动与公民意识，增强友谊，建设企业文化社区、教育文化小区，全力打造“文化物业”品牌。
四是打造惠民物业品牌。充分利用国家各项惠民政策，以民生改善为主线，以安谷苑、河南街这两个老旧小区为重点，着力改善基础设施，每年余出专项资金用于公共绿化、水景和建筑物的养护与提升；增设小绿地、小游园、小广场、小超市、小停车场。对出入口适度进行物理隔离，加装消防器材、监控探头、门禁系统等物防技防设施。治理小区乱搭乱建和公共区域脏乱差问题，美化和修补小区道路，维修更新给排水系统、路标路灯等设施设备，及时排除安全隐患，下大力气补齐短板；借助春节、元宵、端午、重阳的传统节日，广泛开展猜灯谜、包粽子、体育比赛、“学雷锋、献爱心”、送医上门等惠民服务，从春节伊始，每月每季，直至元旦；组织志愿者深入开展夏季送清凉、冬季送温暖专项行动，坚持开展暖心行动，定期开展健康咨询，以各具特色的服务搭建企业与业主之间的“连心桥”，打响“惠民物业”暖心品牌。
五是打造智慧物业品牌。以东南坊、华家寨物业小区为突破，深入推广“互联网+管务公开”“互联网+生活服务”，开发建立智能化物业管理系统，实现对小区所有安防智能硬件产品（门禁、车场、梯控、监控、对讲、停车管理机器人、巡更等）的管理，授权及查阅以及与业主之间的工作沟通交流（通知公告、投诉保修、催缴及收费管理等）操作管理，统一管理，智能联动，把“看不见”的服务变成“看得见”的服务，减少物业管理中的盲点、死角；积极开发网络APP，设立楼宇物业服务数字平台，让业主通过互联平台查看物管信息，采购生活物品，实现商业零售、文化、旅游休闲、餐饮、医疗、教育、体育等一站式办理；积极拓展线上经济，推广各种家政服务、保姆月嫂、上门洗车等社区O2O服务，跨界融合，聚合共享，发展数字经济、智能经济、绿色经济、流量经济和共享经济，全力打响智慧物业品牌。
二、点线融合，创新模式，多元联动谋突破
品牌战略”是城投物业在当前激烈的市场竞争环境中的前进法则，只有坚持以差异化的品质服务为载体，以客户为导向，以点带线，点线融合，创新模式，拓展服务，方能赢得市场，创造价值，更好的满足业主不断增长的服务需求。
一是创新服务模式。坚持精细化基础服务模式，切实做好小区验收接管、规范收费、装修管理、日常管理、维修养护等基础工作。推行“阳光共管”服务模式，在提供物业服务的过程中，凡是涉及小区的重大事项和居民普遍关心的事务，特别是有关小区经营管理的重点工作，及时向业主和客户公开，听取意见建议；对物业费、专项维修资金等实行账目公开，接受业主监督，引导业主主动参与日常管理。以红色物业为引领，积极探索“文明·自治”管理模式，依托业主的“自我管理、自我教育、自我服务、自我提升”，借助小区党支部先锋作用，推动业主委员会成为民情民意的代言人、议事决策中的主持人，构建小区党支部、业主委员会和物业管理处“三位一体”管理体系，实现业主、物业公司及政府部门的多方共赢。
二是点线融合发展。以“多品牌战略”为依托，以现有业务为基础，以“网格化管理、精细化服务、协商化议事、融合化治理”为目标，以“红色物业”品牌为引领，各小区“特色品牌”为支撑，充分依托城投集团停车服务、医疗康养、保安保洁等优势产业，促进物业公司融合发展，积极在城市物业、政府物业、公建物业等业务领域加速布局，拓展市内清洁、房屋代管、免费代办、代缴费用、代购商品、心理咨询、法律援助、民事调解、票务服务、便民服务、收衣服务、钥匙存放、刊物递送、净菜配送、送水服务等特色服务，发展月子会所、老年人照料、儿童托管、文艺辅导等服务产业，促使物业服务一点爆破、多点开花，多产联动、协同推进，努力在线上、线下同步为业主提供更加用心的服务，创造更加安全舒适、文明和谐的居住环境，进一步增加业主的满意度、信任度和企业影响力、辐射度，最终实现企业经济效益、社会治理效果和业主幸福指数“三攀升”。
三、专业引领，提升服务，追求卓越打品牌
物业服务，重在专业；欲求专业，重在管理；管理提质，重在队伍。应对物业服务的新机遇、新挑战，归根到底就是“人”的问题，必须建设一支综合素质全面、执行力和应变力强、专业过硬、门类齐全的物业团队，以服务求发展，以专业树品牌。
一是加强学习，提高素质。以建设“学习型”“奉献型”“创新性”“和谐型”企业为目标，切实增强以业主为中心的服务理念，高度重视专业学习成长，建立严格的学习制度，制定详实的学习计划，落实有效的学习任务，将“走出去”和“请进来”相结合、教育培训和交流研讨相结合、学历提升和专业成长向结合、全员培训和专业轮训相结合，督促员工切实加强专业领域学习，学业务、通法规，学经济、懂市场，学管理、专服务，确保物业公司管理人员在具备服务意识、专业知识外，必须具备相关建筑工程、园林绿化、房地产管理、经济管理、心理学、公共关系、计算机等方面知识，操作层人员一专多能、兼容发展，力促员工专业成长，打造一支一流的专业团队，为企业的长足发展奠定坚实的人才保障。
二是加强管理，提升效能。始终坚持强化管理、追求卓越的经营宗旨，以争做“最美城投人”为活动载体，创新激励机制，完善管理制度，注重过程管理，严把工作关口，细化指标，量化考核，建立健全收费、接待、巡逻、值守、绿化、养护、维修、应急处突等一系列的规范制度，用制度说话，用制度管人、管事，坚持高标准、严要求，落实到物业管理服务全过程，真正从小事做起，从着工装、挂工牌等一点一滴做起，严抓细管，确保每项工作严格按时间节点、高质量完成，全面提升服务效能。
三是细心服务，赢得口碑。坚持用心工作，广泛开展微笑服务，给业主送上节日祝福、派发小礼物，制定按时交纳物业费优惠政策；进一步强化安全意识，实时检修公共设施，更新楼宇庭院灯具，定期检修各类共用设备，确保各种管线安全有效，维护正常管理秩序，保障业主人身、财产“双安全”；夯实人员出入登记制度，定期走访业主，入户调查业主需求，了解物业服务动态，业主投诉要第一时间处理，发生纠纷第一时间沟通；定期公示财务状况，将物业服务所产生费用告知业主；培养员工主人翁精神，培育业主、企业共管良好氛围，努力为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务，不断提升服务质量，发挥标杆作用，打造金字招牌。
