市停车公司一直以来将自身的定位不仅仅局限于经营、管理和建设这三个方面，更将“崇德尚礼，人文服务”作为企业宗旨，可见服务民生是市停车公司发展不可或缺的历史责任和神圣使命。

今年九月份我有幸成为市停车公司的一员，在办公室主要负责来访电话的接听工作。通过这一个月的工作学习，我深深体会到作为服务型企业，接听人员的服务质量和个人素养代表着企业的整体形象，因此我们必须时刻以“四个心”的服务态度投入到工作中。

一是服务群众的热心。市区公共停车泊位的经营和管理是一项民生事业，而市停车公司作为“城投第一窗口”，秉承城投集团“服务、价值、责任”核心价值观，致力于为群众提供舒心、便捷的停车环境。来访电话作为市停车公司联系群众的纽带和桥梁，是群众反映心声，提出意见及建议的主要渠道。大部分情况下，群众在来电前便已经对所遇到的问题心中不满甚至反感，并可能产生了或大或小的矛盾，情绪较为激动，态度有时存在偏激甚至言语尖锐。接听人员的态度则是决定矛盾是否激化的关键。在接听电话时，务必做到热心服务，站在群众的角度，最大程度的考虑群众所思所想，体会群众内心的冷暖，以获得群众的认同，用自己的热情感染对方，缓和对方的态度。每多一次尊敬问候，对出现的问题每多一句歉意，市民的心中就会多一分温暖，少一分抱怨。用服务群众的热心让温暖来电群众。

二是倾听诉求的耐心。在接到电话时，我们时常能听到操着不同口音的群众或急促或缓慢，或清晰或含糊地向接听员反映相关问题。由于口音、习惯用语的不同，甚至经常能听到部分不太文明的用语。面对此类问题，在热情服务的基础上，更要多几分耐心和宽容。作为接听员，耐心听完群众阐述问题，也是给群众营造一个舒缓心情的通道，群众阐述完问题，心里的不满也消散大半，此时再积极帮助群众解决困扰，事半功倍。

三是处理问题的细心。天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。在接听电话时，细心应对也是处理环节中至关重要的一个，面对群众提出的问题，在理顺前因后果的情况下，根据公司规章制度，一部分问题可以直接向群众解释，例如很多群众不了解停车服务收费标准，误以为3元/次不限天数，实则计次收费标准都是按照一个自然日作为计时单位。遇到这些问题时，细心了解问题焦点，在一定范围内直接回复可以提升工作意见建议处理效率，避免扩大事态，优化群众停车体验。另外，细心询问事件的关键性信息，例如事件、地点和时间等，及时准确的了解事件的前因后果，秉着“严谨求真”的工作作风，向相关处理人员尽可能多的提供信息，确保处理问题时公正高效。

四是准确回复的责任心。在接到群众电话来访时，答复人员每一句话都代表了企业形象和企业态度。面对既成事实的不文明服务行为，对照相关政策法规，结合事件真实情况，准确无误地记录、公平公正地处理问题。并随后形成专门的记录台帐，详细登记问题和解决方式、责任到人。坚持贯彻对群众负责，对公司负责，对自己负责的态度，敢于做一个较真的人，以负责任的心态给群众一个满意的答复。

在近一个月的意见建议处理工作中，我深深感受到了停车人时时为民服务、处处解决停车需求的决心，深刻领悟了“崇德尚礼，人文服务，科技助力，停车为民”的精髓。作为停车公司一名新员工，在以后的工作中更要时刻保持着停车为民的“四个心”，以服务型企业态度审视自己，用“热心”、“耐心”、“细心”和“责任心”浇灌自己的工作态度，对自己要求严在平常，提高服务水平抓在经常，为群众服务精神融在日常。